Heute geht es um das Thema Self Service im Internet und wir wollen Ihnen kurz erläutern worum es grundsätzlich dabei geht.
Die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern hat maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen von Unternehmen. Über Self Service im Internet können Kunden und Mitarbeiter unter anderem auf Informationen zugreifen, Routine-Aufgaben selbst ausführen, Service-Anfragen stellen, Reservierungen vornehmen, ohne mit einer Kontaktperson aus dem Unternehmen sprechen zu müssen.
Self Service über das Web ist weit verbreitet in CRM-Systemen (Customer Relationship Management) und Lösungen für Employee Relationship Management (ERM). Online-Portale für die Selbstbedienung, die sich speziell an Mitarbeiter richten, werden als Employee Self Service (ESS) bezeichnet, Kundenportale im Internet fallen unter die Rubrik Customer Self Service (CSS).
Für Mitarbeiter und Kunden bieten Self Service-Portale rund um die Uhr (24/7) Hilfe und Informationen, ohne auf eine Antwort per E-Mail oder Telefon warten zu müssen. Letztlich hängt der Erfolg von Self Service-Portalen im Web von der Qualität und Quantität der verfügbaren Informationen und der Benutzerfreundlichkeit ab.
Unternehmen können mit diesen Portalen ihre Dienstleistungen standardisieren und so ihre Kosten optimieren. Nehmen wir das Beispiel IT-Services: Hier ist es möglich, dass die Kunden (das können auch Fachabteilungen im Unternehmen sein) IT-Leistung ohne ein Ticket beim Service Desk einfach selbst bestellen. Sie erhalten eine grafische Liste mit Live-Services mit kompletter Beschreibung. Der gesuchte Service ist durch Blättern in einer Liste oder per Schlüsselwortsuche schnell und einfach zu finden – ähnlich wie in einem Webshop. Damit sinken auch die Kosten beim Service Desk. Da die IT-Leistungen zudem nur von berechtigten Anwendern bestellt werden können, werden beim Service Desk nur gültige Anforderungen eingereicht, das heißt das Personal im Support verliert keine Zeit und arbeitet effizienter.
Unternehmen können über das Portal auch eine Know-how-Datenbank mit häufigen Fragen (FAQs) und bekannten Fehlern zur Verfügung stellen. So können die Kunden oder Endanwender zunächst selbst nach Lösungen suchen, ohne den Help Desk in Anspruch nehmen zu müssen. Handbücher und andere Dokumente sind immer online verfügbar.
Ich hoffe, wir konnten Ihnen hiermit das Thema Self Service im Internet gut erläutern. Morgen stellen wir Ihnen eine konkrete Lösung für ein Self Service Portal vor, nämlich ein Self Service Portal für die automatisierte Postfach-Freigabe inklusive E-Mail Bestätigung.
Ich nutze noch keine Microsoft Online-Dienste und wünsche ein individuelles Angebot bzw. eine Beratung!